如何加強酒店客房衛生質量控制?

對住店客人而言，客房的清洁卫生是最基本的需求之一，客房卫生质量的高低不仅直接体现酒店的形象，对客人的健康也有一定影响，因此如何加强酒店客房卫生质量的控制，是每个酒店都需要重视的。 

客房作爲酒店最主要的建築主體以及重要的收入來源，在酒店中占据重要的地位，同时也是住店客人在酒店停留时间最长的地方，酒店需要为客人提供一个良好的住宿环境，这不仅包括优质的客房服务及设施设备，对于任何档次、规模的酒店而言，为客人提供一个干净的住宿空间是最基本的要求。尽管绝大多数酒店都为此制定了严格的执行及检查标准，但在现实情况中，总有不尽人意之处，如死角打扫不够彻底，服务员打扫时偷工减料，不按程序打扫，消毒不够彻底等等，并且客房的清扫过程往往不会暴露在客人面前，查房又是在清扫完成后进行，对客房的清扫过程缺乏一定监管，因此如何加强酒店客房卫生质量的控制显得尤为重要。 

1.酒店客房卫生质量存在的问题及原因

（１）酒店工作安排、设计不够合理

目前酒店行業發展迅速，而酒店属于劳动密集性的服务行业，用人需求较大。但在实际工作中，很多酒店的基层岗位存在招人难，留人难的问题，也有的酒店为了降低用人成本，使得在职员工要承担一人以上的工作量。其中，客房的清扫工作强度较大，需要服务员消耗较多的体力，而酒店基层的工资普遍偏低，这样易导致服务员在工作中产生抵触情绪，同时为了完成每天的工作安排，服务员难以提供高质量的服务。此外，酒店的标准操作程序（standard operation procedure）作为员工工作的执行标准，需要有很强的可操作性并符合各酒店的实际情况。比如在一些灰尘较大的城市，将通风口、地毯等处作为计划卫生内容，不给予及时的打扫，导致灰尘细菌堆积。有的酒店客房清扫的标准操作程序设计不够完善，不能跟上新的服务需求。如客房已经更换新的设施设备，或者服务内容发生了变化，但清扫的标准操作程序却没有及时的更新。甚至一些小型的酒店并没有制定自己的标准操作程序，这样使得客房服务员在进行清扫时，随意性较大，完成的质量也参差不齐。

（２）员工职业道德、责任心不够强，监督、查房有局限

酒店行業通常門檻較低，员工素质各有高低，在应聘时也难以对其把握，加上其他诸多因素，难免会有部分客房服务员的职业道德、责任心不够强，或者当员工受到不公平、不公正、不尊重的对待后，受情绪、心理上的影响，容易导致自己的道德、责任心的下降，同时客房在进行清扫工作时缺乏现场监督，而查房又不能对每个环节进行检查，这都将对客房卫生质量造成一定影响。比如有的员工为了方便自己，将清扫恭桶的抹布直接擦拭其他家具，客人用过的水杯只是简单进行擦拭，未进行消毒，查房时，尽管客房的视觉标准能够达标，但远远达不到生化卫生的标准。

（３）元既能不达标准

客房清掃工作的實操性較強，需要员工经过一定的培训及练习才能保质完成任务，但有些酒店在旺季时，为了提高客房周转率，新员工还来不及接受酒店的入职培训及岗位培训就直接上岗操作，甚至聘请兼职服务员打扫客房，这样很难保证每一个清洁环节按照标准完成，甚至导致客人投诉。 

2.加强酒店客房卫生质量控制的措施

酒店客房作爲客人主要的休息場所，卫生质量不容忽视，而服务员在清扫时，管理人员难以对每个环节进行现场监督，一旦卫生质量发生问题，将难以改正，对酒店造成很大影响，这就需要酒店采取多种措施预防问题的发生。

（１）重视客房卫生的全面质量管理

酒店可以採取全面質量管理的方法對客房衛生質量進行控制，全面质量管理主要以预防、改进为主，找出影响质量的各种因素，对整个过程运用科学的管理手段，让全员参与到对卫生质量的控制。其工作程序可采用PDCA循环法，即计划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）。在计划阶段时，酒店根据客人需求，自己的实际情况，制定客房卫生质量控制的计划、目标，完善标准操作程序，让员工在进行操作时，有依可循。甚至可以将一些细节或者标准以图片的方式呈现，让员工一目了然。设立双向沟通的平台，能让基层员工根据自身的工作经验参与到标准操作程序的制定，使其更有实操性。此外良好的企业文化能正确引导员工的价值观，促使员工在工作中有正确的行为规范，提升客房卫生质量的控制。在执行阶段，让员工按照制定的计划、目标及措施实施。在检查阶段，让领班在查房时清楚记录下每间客房的卫生完成质量情况记录，还可在房内设置客房卫生质量满意度调查表，通过客人的亲身感受来考察员工的工作完成质量，及时发现客房卫生工作中的问题。在处理阶段，根据检查阶段的检查结果，总结经验，对不足处制定计划，采取措施进行修正。最后再循环以上步骤，不断促进客房卫生质量的控制。

（２）重视对员工的激励

給予員工一定的激勵，可以加强员工对工作的积极性，高质量的完成客房卫生工作。酒店需要明确相应的奖惩制度，并根据员工需求，通过内在激励与外在激励来达到目的。外在激励，主要指物质上、薪酬上的激励；内在激励主要通过完善的晋升制度、优秀员工的评选等方式给予。比如，有的酒店对工作完成情况较好的员工，除了物质上的奖励，还有免查房的优待。这不仅能够激励员工认真完成客房清扫工作，还能因此降低查房时的二次工作量，提高查房的工作效率。现在酒店员工多以80、90后为主，个体差别较大，因此在制定激励方式时，应先对员工进行了解，根据员工需求调整激励方案，比如奖励旅游、酒店餐厅的免费券等等都可以起到激励的作用。

（３）重视对员工的培训

培訓在管理工作中佔有重要地位，尤其是强调技能知识、服务意识的酒店基层岗位。员工入职时，应尽快安排其接受入职培训，了解酒店的企业文化、规章制度，以及各部门间的联系、工作范围等，掌握酒店的产品知识。如果无法及时对员工进行入职培训，也应发放相关资料供员工学习，以保证对客服务质量，树立正确的服务意识。在客房服务中，技能方面的培训更不容忽视，技能的好坏将直接影响客房卫生质量的高低。针对客房清洁卫生这项工作，主要以在职培训（on-the-job training）方式进行，即通过实际操作来学习。通过在职培训，员工能在学习的同时完成工作，又不需要酒店提供专门的设施，因此能为酒店节约成本，还能使员工的表现及时反馈，这几乎是所有酒店都会采取的方法。通过做好以下几个步骤可以帮助员工更好进行在职培训：第一，为员工做好培训准备，包括舒缓其紧张的情绪，激发工作的兴趣，提供真实的工作环境，让员工熟悉工作中的设施、设备、工具、行业术语，并了解整个工作。第二，操作演示，向员工说明标准操作程序以及标准，并先按照正常速度演示，再以较慢速度演示、讲解，对易出错、或较难的地方给予提醒。第三，让员工尝试自己练习，纠正其错误的地方，通过熟悉来提升技能和速度。第四，强化、鼓励，逐渐减少指导，不时对员工的工作进行检查，指出错误的地方，对好的工作表现给予肯定及鼓励。

（４）重视员工对工作环境的满意度

員工對工作環境的滿意度越高，对工作的重视度也越高，工作环境主要包括物质因素以及人际因素。可以通过为员工提供良好的休息环境、工作环境、工作工具来提供物质保证，同时开展一些部门活动，加强员工之间、员工与领导之间的互动，提升部门间的人际关系，加强员工的归属感。此外还需要健全的规章制度确保每位员工能受到公平、公正的对待，主要体现在任务分配、薪酬设计、职业生涯管理、职业安全与健康等等。通过提升员工对工作环境的满意度，既能降低人员的流失，使岗位上都是熟手，还能使员工产生更大的干劲，因此加强了客房卫生质量的保证。