連鎖酒店服務員如何回覆差評？

連鎖酒店加盟費

做好服務，不产生差评，那自然是极好的。万一碰上一差评，也不用过于担心，只要回复得当处理及时，差评也能变好评。　　

點評是個惡魔，好评让人欢欣鼓舞，差评让人垂头丧气。

只要酒店開着，难免会碰到差评，遇到差评，特别是胡搅蛮缠的差评，该如何处理呢?刘海哥拿携程、美团两家的差评处理方式，为您讲解如何处理。请往下看：

一、差评可以被修改

修改差評有兩種方式：一是通过OTA的客服人员来修改，二是让客人直接修改。几乎所有的OTA的差评，都是可以被修改的。

有少部分的客人，会存在点评出错的情况。这类客人使用OTA预订较少，他们会可爱地认为1星点评是最好的，于是给了酒店1星点评。这种情况下，可以直接与OTA的客服沟通，要求修改差评。

對於客人的確感受不好，而进行差评的，也有可能修改评论内容。你需要与OTA的客服沟通，让客服人员与客人联系，询问是否愿意和酒店通个电话。酒店与客人沟通之后，客人可以在OTA上修改评价。

二、正确回复差评的原则

➤原则一：回复是给其他客人看的。谁会看的差评呢?当然是那些准备预订你酒店的人，他们才会看差评。因为他们担心入住的酒店会有问题，对酒店不放心，所以想看一下前面客人的反馈。

看差評的心理動機，是没有安全感，因此，差评的回复就非常重要。特别说明：差评一定要回复!

➤原则二：认同客人观点。不论客人如何恶言相向，作为一个有素质的酒店人，第一反应应该是放平心态，回复好自己的心情，再进行回复。不论客人说的对与错，都应该先认同客人的心情——不好意思，让您不开心了。

➤原则三：指明出路。要针对客人提出的问题，给出解决方案。如果是房间小，可以建议客人预订较大的房间。

➤原则四：要有欢迎语。结尾一定要说明欢迎客人再来，这是一个明确的行动指示，它能够帮助酒店提升成交量。

连锁酒店服务员如何回复差评？

	服務熱線：400-6616-333
	傳真：0571-85027599


手机站	公衆號