企業名稱:杭州GOG光荣平台酒店管理有限公司
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連鎖酒店加盟項目標準化包括兩個層次,一个是服务人员的服务程序的标准,另一个是技术人员工作的标准化。每一位服务员在迎接客人时的程序都是一样的,每说的一句话也都是培训教给的,先介绍什么菜品,后介绍什么菜品,甚至什么酒倒在杯里是多少也是相同的,这就是培训标准化的结果。在培训前都对这些东西做了量化,培训时员工要一一实践。
餐饮业的技术人员则主要是指厨房里工作的员工,为了标准化,培训内容要全部定量,比如某一菜在锅里的时间,某佐料在某一菜品里的量都有标准,让员工按标准操作。这样,通过严格的标准化工作培训,餐厅工作中的每道作业工序,从管理人员、厨师、服务生到PA;从进菜品质、净菜、菜肴烹饪、计费、服务用语、肢体语言等等,都可以做到工作有章可循,奖惩有据可依。
所有来电,务必在三声响之内接听,只有这样,才能充分体现工作效率。接电话后,先向对方问好,再报自己单位,再来问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。例如:“你好,XX酒店,请问我能帮到你什么忙吗?”切忌什么也不说,只是一味地询问对方“你是谁,哪个单位,你找他什么事等,”这些做法是极不礼貌的。
另外值得注意的是,问好、报单位、问候语这三者的顺序不能颠倒或弄错,这样才显得彬彬有礼,给人一种亲切感。
热情和修辞恰当的语言是电话回答成功的重要因素,我们可以将心比心,假如你去打电话,碰上对方说话生硬,很不礼貌的问:“喂,你找谁?不在!”咔嚓,把电话挂了。如果再打去询问他哪去了,对方很不耐烦地回答:“不知道,不是告诉你他不在吗?怎么又打来,真罗嗦”,那么,此时你的心情如何?